Про диспетчерську службу 1562

 

Диспетчерська служба «1562» розпочала роботу в січні 2007 року. Її організація проводилася в комплексі з реформою житлово-комунального господарства, що проводиться в місті Харкові. Взяли старт з малого: картки звернення на паперовому носії і двох телефонних ліній. Таким чином, поки велася розробка програмного комплексу, ми вже (!) Почали робити перші кроки на шляху автоматизації процесу надання послуг.

Незабаром був введений в експлуатацію Call-центр на базі телефонної станції Avaya, що надало можливість ще в процесі створення програмного комплексу протестувати окремі програми, виявити і усунути слабкі місця.

Звістка про те, що в Харкові з'явилася єдина диспетчерська служба з житлово-комунальних питань, поширилося серед жителів міста достатньо швидко. І як результат, буквально з перших днів кількість спроб додзвонитися на номер служби складало від 1 500 до 3 000 звернень на годину. На той момент ми могли прийняти не більше 40% від цього обсягу. Але, таке навантаження дозволило нам за короткий термін визначитися з оптимальною кількістю телефонних ліній, протестувати побудований на той час власний дата-центр, і розширити штат операторів до необхідного числа.

До жовтня 2007 року були закінчені тестові роботи з впровадження єдиної автоматизованої системи диспетчерського контролю «Пульс», що забезпечило перехід служби на якісно новий рівень діяльності. Використання технологічної платформи Avaya в поєднанні зі спеціалізованим багатофункціональним програмним комплексом призвело до того, що через півроку, наша диспетчерська запрацювала на повну силу і обсяг прийнятих дзвінків склав майже 100%.

Система управління якістю послуг, частиною якої є наша служба, почала приносити перші результати і міське керівництво, в режимі реального часу, стало отримувати повідомлення про житлові та комунальні проблеми громадян. Завдяки тому, що всі відомості сходилися в єдину точку, прояснилася реальна картину ситуації по місту.

Практично відразу оголилися проблеми, пов'язані з вивозом сміття і роботою ліфтів. Саме їхнє існування не було новиною. Однак, введена система роботи забезпечила перехід подібних звернень із загальних слів в певні дані: де саме існує інцидент, коли виник, з якої причини досі не ліквідовано і хто несе відповідальність за виконання робіт. Тепер проблеми були точно сформульовані й підкріплені конкретними цифрами, що дозволило керівництву прийняти вірні управлінські рішення та звузити коло відповідальних осіб, в деяких випадках, аж до кінцевих виконавців. З'явилася можливість ведення обліку інцидентів та контролю ходу їх виконання. Як результат, на сьогоднішній день кількість звернень з цих питань значно зменшилася, і вони пішли з критичного списку.

Функціонування єдиної диспетчерської служби дозволило прискорити вирішення проблемних та аварійних ситуацій, а також виявити найбільш вузькі місця в роботі комунальних служб, вирішення яких вимагає додаткових коштів. За всіма заявками, з яких-небудь причин, які залишилися на контролі як невиконані, складаються реєстри, дані яких, використовуються в планах міських програм.

Зараз оператори служби обробляють, в середньому, 3000 - 4000 звернень на добу. Причому, спектр тем звернень розширився: люди все частіше телефонують, щоб отримати ту чи іншу інформаційну довідку, консультацію, або ж просто залишити подяку. Відзначено, що на сьогоднішній день кожні четверо з п'яти жителів дієздатного населення міста вже звернулися до нас, а це говорить про зростаючу популярність диспетчерської служби.

Висока результативність диспетчерської служби забезпечується оперативними і точними діями операторів, що неможливо без належної технічної бази та відповідного для наших завдань програмного забезпечення.

Всі прийняті службою звернення, без винятку, фіксуються в базі даних, а потім направляються профільним виконавцям.

Сучасні інформаційні технології, використані при розробці програмного забезпечення, дозволяють виконавцеві, в режимі реального часу, здійснювати перегляд заявок, що надійшли і вчасно на них реагувати. Як тільки надходить дзвінок до диспетчерської, система його автоматично фіксує, визначає номер телефону заявника і виробляє аудіозапис розмови. Оператор, вислухавши людину яка звернулася, та уточнивши деталі, формує суть проблеми і заповнює в електронному вигляді бланк-заявку. При цьому заявці присвоюється певний код відповідно до наявного галузевого класифікатора. Як тільки заявка оформлена - вона автоматично надходить у роботу конкретному виконавцю. Таким чином, ми отримуємо повністю автоматизований процес оформлення звернень громадян. Жодних паперових бланків і журналів реєстрації, ніяких фраз виконавця: «Ви знаєте, Ваша заявка до нас ще не дійшла!» або «По-моєму, вона повинна бути десь тут!». Кожна дія оператора характеризується точністю і оперативністю.

Клієнтська частина програми легка у використанні, а інформація надається в простій і зрозумілій формі. Будь-який керівник, що володіє мінімальними навичками користувача ПК, може отримати потрібну йому інформацію максимально швидко та в повному обсязі. Немає необхідності в залученні підлеглих, які готують звіти, обробляючи цілу купу паперів і витрачаючи на це дорогоцінний робочий час. Зведені звіти достовірно показують всі вузькі місця і недоробки, тим самим фокусуючи увагу на тій чи іншій проблемі. Це дозволяє більш ефективно розподіляти ресурси і здійснювати подальше прогнозування розвитку подій. Гнучкість системи дозволяє легко проводити її адаптацію для кожного конкретного підприємства з урахуванням його індивідуальних особливостей.