О службе 1562

Диспетчерская служба «1562»

 Диспетчерская служба «1562» была образована в январе 2007 года. Ее организация проводилась в комплексе с реформой жилищно-коммунального хозяйства, проводимой в городе Харькове. Взяли старт с малого: карточки обращения на бумажном носителе и двух телефонных линий. Таким образом, пока велась разработка программного комплекса, мы уже (!) начали делать первые шаги по пути автоматизации процесса предоставления услуг.

В скором времени был введен в эксплуатацию Call-центр на базе телефонной станции Avaya, что предоставило возможность еще в процессе создания программного комплекса протестировать отдельные приложения, выявить и устранить слабые точки.
 
Известие о том, что в Харькове появилась единая диспетчерская служба , распространилось среди жителей города достаточно быстро. И как результат, буквально с первых дней количество попыток дозвониться на номер службы составляло от 1 500 до 3 000 обращений в час. На тот момент мы могли принять не более 40% от этого объема. Тем не менее, такая нагрузка позволила нам за короткий срок определиться с оптимальным количеством телефонных линий, протестировать построенный к тому времени собственный дата-центр, и расширить штат операторов до необходимого числа. 
 
К октябрю 2007 года были закончены тестовые работы по внедрению автоматизированной системы диспетчерского контроля «Пульс», что обеспечило переход службы на качественно новый уровень деятельности. Использование технологической платформы Avaya в сочетании со специализированным многофункциональным программным комплексом привело к тому, что спустя всего полгода, наша диспетчерская заработала в полную силу и объем принятых звонков составил практически 100%. Эта же цифра остается неизменной и по сей день.
 
Система управления качеством услуг, частью которой является наша служба, начала приносить первые результаты и городское руководство оперативно, в режиме реального времени, стало получать сообщения о жилищных и коммунальных затруднениях граждан. Благодаря тому, что все сведения сходятся в единую точку, вырисовалась реальная картина ситуации по городу.
 
Практически сразу обнажились проблемы связанные с вывозом мусора и работой лифтов. Само их существование не было новостью. Однако, введенная система работы обеспечила переход подобных обращений из общих слов в определенные данные: где именно существует инцидент, когда возник, по какой причине до сих пор не ликвидирован и кто несет ответственность за выполнение работ. Теперь проблемы были точно сформулированы и подкреплены конкретными цифрами, что позволило руководству принять правильные управленческие решения и сузить круг ответственных лиц, в некоторых случаях, вплоть до конечных исполнителей. Появилась возможность ведения учета инцидентов и контроля хода их выполнением. Как результат, на сегодняшний день количество обращений по этим вопросам значительно сократилось, и они ушли из критичного списка.
 
Функционирование диспетчерской службы «1562» позволило ускорить решение проблемных и аварийных ситуаций, а также выявить наиболее узкие места в работе коммунальных служб, решение которых требует дополнительных средств. По всем заявкам, по каким-либо причинам, оставшимся на контроле как невыполненные, составляются реестры, данные которых, используются в планах городских программ.
 
Сейчас Call-центр обрабатывает в среднем 1700 обращений в сутки. Причем, спектр тем обращений расширился: люди все чаще звонят, чтобы получить ту или иную информационную справку, консультацию, либо же просто оставить благодарность. Отмечено, что на сегодняшний день каждые четверо из пяти жителей дееспособного населения города уже обратились в ДС «1562», а это говорит о растущей популярности нашей службы.
 
Высокая результативность службы обеспечивается оперативными и точными действиями диспетчеров, что невозможно без хорошей технической базы и подходящего для наших задач программного обеспечения.
 

Кроме того, свойства получившейся информационной системы, позволяют нам активно расти и развиваться: осуществляется интеграция базы данных ДС «1562» с базами предприятий, ведутся работы по геопривязке и отображению данных на карте города. В ближайшее время служба выйдет в сеть Интернет со своим информационным порталом. 

Версия для печати
назад